La estrategia de gestión de relaciones con
clientes de Starbucks es una estrategia basada en la experiencia del cliente,
es decir, lleva a cabo una estrategia de marketing relacional.
Con esta estrategia busca captar y fidelizar a
un nicho de mercado compuesto por consumidores de edad comprendida entre los 25
y los 45 años, con un nivel socioeconómico medio-alto, exigente, con gusto por
las nuevas tecnologías, que buscan un servicio personalizado y al día respecto
a las últimas tendencias.
Esta estrategia tiene un claro foco en el
cliente, es decir, su motivación principal es identificar, comprender y
satisfacer las demandas de este diferenciándose de la competencia. De esta
forma va a conseguir la satisfacción en el proceso de compra y, como
consecuencia, una relación a largo plazo con el cliente.
Lo que ofrece Starbucks para diferenciarse de
la competencia y satisfacer las demandas de los clientes es:
- Diseño de las tiendas.- Cada tienda tiene un diseño único, son acogedoras, están integradas en la vida del barrio del que forman parte y tienen un mínimo impacto medioambiental;
- Café.- Un amplia variedad de cafés de calidad, con procesos de tostado adaptados a cada tipo de café y elaborados con los mejores utensilios y máquinas;
- Comida.- Variada selección de comidas que acompañan y realzan sus cafés;
- Personalización.- Ofrece casi 87.000 combinaciones de bebidas y los vasos de plástico llevan el nombre del cliente.
- Atención al cliente.- Sus baristas que atienden con educación, amabilidad y cortesía;
- Uniformidad en el servicio.- La calidad del producto, tiempos de atención y espera son siempre los mismos.
Starbucks no utiliza medios convencionales
porque no les permite tener una conexión directa con el cliente. Los medios que
utiliza la marca para mantener una relación personal con cada consumidor,
generando una relación a largo plazo con este, son:
- Las tiendas.- Es un elemento fundamental para hacer marketing y proyectar imagen de marca por lo que te ofrece su interior y su localización geográfica;
- Redes sociales. - Está presente en Facebook, Twitter, Pinterest, blog, Instagram, Foursquare, Youtube y Tuenti. Las utilizan para conectar con los clientes y añadir valor a la marca. Por ello, estas redes sociales son el canal para hacer marketing de contenido (noticias sobre marca, novedades, ofertas, storytelling …), escuchar a sus clientes (opinión sobre nuevos productos, ideas, aprender sobre sus gustos, quejas …), crear relaciones más cercanas y auténticas con estos y mantener una excelente relación con los seguidores influyentes;
- My Starbucks Idea.- Esto es un apartado dentro de su web corporativa, mediante la cual los clientes pueden aportar ideas de nuevos productos;
- Mensajes e innovación que transmite la marca;
- Starbucks card.- Es una tarjeta de fidelización, que sirve como método de pago y con la que puedes conseguir tus bebidas gratis;
- Venta de merchandising para reforzar la imagen y el posicionamiento de la marca;
- Apartado de RSC (Responsabilidad Social Corporativa).- Mediante la inspiración a sus partners y clientes para lograr su participación mediante programas de voluntariado en las comunidades.
La gran parte de los servicios fallidos de
Starbucks tienen que ver con el no cumplimento de las expectativas del cliente
a la hora de preparar la bebida. La empresa lleva a cabo los siguientes 5 pasos
para recuperar un servicio fallido: disculpa, esfuerzo adicional de urgencia,
empatía, compensación y seguimiento del problema.
De esta forma cuando ocurre este supuesto, se
piden disculpas al cliente, se le escucha, se le prepara una nueva bebida, se
la entrega con una sonrisa y se le pregunta si está satisfecho. En algunos
casos, además se le entrega un cupón para una nueva bebida gratis.
Finalmente, podemos decir que Starbucks tiene
una orientación total al mercado porque cumple los siguientes ítems:
- Considera al café como un servicio más que como un producto;
- Tiene una orientación total hacia el cliente: servicio personalizado;
- Buena política de RRHH, lo que hace que se traduzca en el servicio y atención dadas al cliente;
- Uso del marketing relacional, con el que consigue la fidelización de sus clientes;
- Sus tiendas están ubicadas en las zonas comercialmente más importantes.
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